카카오뱅크, AI 기반 ‘상담 챗봇’ 출시

한국카카오은행(카카오뱅크)이 이달 중순부터 고객의 궁금증을 이미지와 동영상으로 풀어주는 ‘상담 챗봇’ 서비스를 시작한다.

카카오뱅크는 8일 서울 용산구 서울오피스에서 상담 챗봇 출시 관련 설명회를 열고 이같이 밝혔다.

카카오뱅크

상담 챗봇은 인공지능(AI)에 기반해 상품 안내부터 애플리케이션 사용법까지를 설명해주는 상담 서비스다. 카카오톡 플러스친구를 통해 이용할 수 있다.

기존 카카오톡 챗봇과는 달리 이미지나 동영상, 이모지(그림문자) 등 시각적인 요소를 활용해 이용자가 이해하기 쉽게 정보를 전달하는 것이 특징이다.

‘상품’, ‘여신’ 등 간단한 단어는 물론 ‘외국인도 카뱅을 쓸 수 있나요’와 같은 구어체 문장도 인식하고 이와 관련한 설명을 내놓는다. 고객이 추가로 궁금해할 정보를 해시태그(#)로 풀어 설명한다.

또 특정 질문을 하는 고객이 연이어 물어볼 사항을 검토해 고객이 묻기 전에 관련 정보를 제공한다.

예를 들어 대출을 신청하고 싶다는 고객에게는 한도 확인과 필요 서류 등을 자연스럽게 안내하는 식이다.

앱 링크를 활용해 고객이 궁금해하는 부분을 바로 카카오뱅크 앱으로 연결해 해결해주기도 한다.

상담 챗봇을 이용하다가 문의사항이 해결되지 않으면 곧바로 상담원과 연결이 가능하다.

카카오뱅크 는 현재도 카카오톡을 통한 ‘톡 상담’ 서비스를 두고 있지만, 반복적인 안내성 문의가 전체의 80%에 육박하는 것으로 나타났다.

카카오뱅크는 향후 상담 챗봇을 음성서비스로 제공하고 챗봇을 통해 상품가입도 할 수 있게 서비스를 개선할 계획이다.